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20-04-12

O que o consumidor espera da sua empresa nas redes sociais?

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empresasnas redes sociais

Ter uma conta no Facebook ou no Twitter não significa que sua empresa esteja engajada na rede. Veja estas dicas para sua marca se sair bem com o público.

Não é de hoje que a gente sabe que a internet mudou a história do mercado. Mas podemos classificar alguns subperíodos igualmente revolucionários dentro da era digital. Por exemplo, antes e depois do email, antes e depois do Google, antes e depois do ecommerce e antes e depois das redes sociais. Sobre esta última era que vamos pensar a respeito.

Só resumindo, a popularização de redes sociais poderosas como o Twitter, Facebook e o já demodê Orkut, permitiu uma interação direta entre consumidores e marcas, dando poder de opinião e influência, através de um canal de comunicação horizontal. Com isso, as empresas passaram a se preocupar mais com o feedback do público nos canais de diálogo aberto.

Pois bem, o problema disso tudo é que Facebook e Twitter viraram tendência. Os nomes da moda caíram na boca dos empresários, que passaram a achar que os botões azuis com o F e com o passarinho funcionam como selo de qualidade. Algo como “olha que legal, eu tenho Facebook e Twitter, sou moderno, antenado e falo com o consumidor”.

Mas a questão é a seguinte:  de nada adianta ter uma ferramenta poderosa nas mãos e não saber usar, ou usar de forma errada.

Por isso, este post contém um pouco da visão do consumidor, mostrando o que ele espera de uma marca quando ela avisa que está nas redes sociais.

1. Periodicidade x Flood

Criar uma conta no Twitter ou no Facebook e acessar uma vez por mês só para dizer “bom dia” não é nada legal. O volume de dados que circulam nas redes é imenso, e nelas, 1 minuto é uma eternidade. Ninguém perde 1 minuto lendo tweets. Os links e imagens aparecem na timeline e somem em questão de segundos. Por isso, você precisa ser constante.

Mas… Gerar conteúdo constante é diferente de gerar flood. Floodar a timeline dos seus usuários é falar tanta coisa ao mesmo tempo que sua conta vira um spammer. O usuário não aguenta mais e deixa de te seguir, sem medo de ser feliz.

Periodicidade é gerar conteúdo relevante de forma constante e equilibrada, dando a certeza ao usuário que te acompanha que vale a pena ele fazer isso.

densidade de link twitter
Gráfica: cliques x tempo de vida do link sobre o terremoto na Virgínia no The Washington Post.

O encurtador de links bit.ly mediu a densidade dos links postados nas redes sociais e concluiu que a média de vida de um link no Twitter é de 2,8 horas. No Facebook, 3,2 horas. Via fontes diretas, como email, cerca de 3,4 horas (veja o post completo aqui).

2. Relevância x Quantidade

Ok, você leu o tópico acima e resolveu acessar as suas redes 3 vezes ao dia para desejar a todos um “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”. Repentinamente seus seguidores vão deixando de seguir sua conta. Aí você volta aqui no post e percebe que não reparou na frase que diz “Periodicidade é gerar conteúdo relevante de forma constante e equilibrada…”.

Gerar conteúdo relevante é informar o consumidor sobre assuntos do interesse dele. Por exemplo, se você vende sapatos, não adianta só encher sua timeline de fotos de sapatos novos e dizer o preço. Isso ele vê no seu site, certo? Não tenha medo de compartilhar conteúdo, afinal é disso que o novo cliente está sedento: de intimidade com a marca e credibilidade.

Quer um exemplo de como gerar conteúdo? Compartilhe links de artigos sobre tendências do verão 2013 e tire proveito disso para mostrar que o seu sapato vai ser hit de estação. Seus sapatos são de fabricação própria? Que lindo! Faça um vídeo legal mostrando como é a produção. Alguém reclamou do atendimento em uma das lojas? Todo mundo tem o direito de errar e de corrigir o erro. Tome as dores do seu cliente, desculpe-se publicamente com ele e dê uma prova de que isso não vai acontecer de novo. Convide-o para o coquetel de inauguração da coleção de verão (e, lógico, dê um jeito no atendimento da tal loja). Isso tudo é muito diferente de entrar no Twitter para dizer “bom dia”. Isso é crebidilidade.

O consumidor da era das redes sociais sabe muito bem que a sua empresa não é mais uma coisa, é uma pessoa (mesmo que usando a terceira pessoa para se comunicar).

Exemplo de post no blog da Farm, agradecendo aos seus fãs do Facebook de maneira informal.

3. Identidade

A forma com que sua empresa se comunica com os clientes precisa ser uma só, independente do meio utilizado. Ou seja, se a sua loja de sapatos é dirigida a mulheres adultas, você não vai tratar as seguidoras do Facebook como meninas de 13 anos. Pense que Branding é muito mais do que usar o logo na fachada e ter a mesma cor de parede em todas as filiais. Branding está também na linguagem. Tome cuidado para que o seu foco não desvie tanto a ponto do seu leitor não poder ser seu público. Mantenha a unidade na comunicação. Isso não quer dizer que você não possa ser informal.

Exemplo: você quer dizer que a nova coleção de sapatos com estampa animal print chegou. Seu público é de mulheres de aproximadamente 30 anos, classe A-B, ativas no mercado. Na revista, o seu anúncio diz “Animal Print 2012. Para mulheres que encaram a cidade com o espírito da selva”. Aí no Facebook você escreve “Hey girls, já viram as estampas animal print? Libere a tigresa que existe em vc! Iuhú! **/o/**”. Conta pra mim se isso vai dar certo.

4. Pessoal x Informal

Você já viu que a sua empresa não é uma coisa, mas é humana. Viu também que a comunicação é direta e pública, e precisa ser feita com periodicidade. Viu que o seu cliente espera conteúdo e informação, passados de um jeito adequado e informal. Aí você se empolgou e resolveu criar um perfil para a sua empresa no Facebook. E para poupar tempo de trabalho, vai colocar o nome da empresa no perfil e usar também como conta pessoal. É matar 2 coelhos com uma cajadada só, certo?

Errado.

Perfil é para pessoas, páginas para empresas.

Isso não só é uma requisição do próprio Facebook, como uma coisa muito lógica. Veja só:

  • No perfil, algumas informações são particulares e não podem (nem devem) ser vistas por todos.
  • No perfil, as pessoas precisam te adicionar como amigo. A página, o usuário pode curtir sem precisar ser aceito.
  • No perfil não dá pra ter abas com aplicativos e recursos interessantes que uma fanpage proporciona (clique aqui para ver mais recursos da nova fanpage).

E o principal:

Ao criar um perfil com o nome da sua empresa para compartilhar publicações pessoais, além de você ter de adicionar como amigo quem você nem conhece direito, vai obrigar este cara a ver suas atualizações pessoais, quando tudo o que ele realmente queria era conteúdo relevante.

Outro detalhe importante a se destacar é que, apesar da empresa ser vista sob um olhar mais humano, ela não é de fato “você”. Ou seja, na página da sua empresa, você não é a dona Maria, você é a Loja de sapatos da Dona Maria. Cuidado com as suas respostas, com o tratamento ao consumidor, com citações que possam agredir as pessoas. Independente se o consumidor está afim de arrumar polêmica, responda sempre com educação. Afinal, #hatersgonnahate (?).

haters gonna hate

Exemplo: mancada da Fiat no Formspring em 2010. Para responder as dúvidas dos clientes, a Fiat dava 2 tipos de resposta, uma mais convencional (marketing) e outra mais divertida (Happy Hour). Mas eles exageraram na resposta (e deram mole com a gramática também…)

fiat mancada

5. Adaptação

Métricas, retorno, comentários. A grande vantagem da rede social é que ela é um grande campo para pesquisas. Você pode saber a faixa etária da maioria dos seus seguidores, sexo, localização, frequência e muito mais. Então, faça disso um ponto a favor da sua empresa. Como assim? Você divulga a foto de um produto que todo mundo amou. Digamos que “as mina piraram” no scarpin animal print que você lançou. Aproveite os comentários positivos e pense em uma ação promocional. Por que não criar um sorteio para os seus seguidores? Ou um brinde exclusivo, um voucher de desconto?

Trate bem o seu seguidor, cuide dele, para que neste mundo volátil e instantâneo das redes sociais você não seja esquecido.

Outro exemplo: ok, o Cutedrop não é uma loja de sapatos, mas compartilhamos conteúdo. Não deixa de ser um serviço. E, ao perceber que grande parte do nosso público é composta de gente interessada em design, arte e ilustração, criamos a ação “Seu trabalho na nossa capa“. Assim integramos o interesse da galera com uma ferramenta do Facebook, mais a oportunidade dada ao pessoal para divulgar seus trabalhos.

Primeiro portfolio que estampou nossa imagem de capa, com nome do ilustrador e link.

Conclusão

Existem muito mais coisas para aprender e colocar em prática na internet. Este mundo ainda é muito recente para todos nós. Mesmo para você, que se tornou heavy user e convenceu a sua mãe a criar um perfil no Facebook ou seguir o Luciano Huck no Twitter. Saiba que ainda temos um oceno azul de estratégias para desbravar e o que conhecemos é ainda uma gota.

De qualquer forma, podemos começar a brincar. Boa sorte.

 

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  • http://www.facebook.com/profile.php?id=100002666862628 Ricardo Ribeiro

    Na verdade, pode-se mudar a url do perfil do facebook, para ficar parecido como de uma pagina, só precisa ir em configurações de conta.

  • http://www.leticiamotta.com Letícia Motta

    Obrigada, Ricardo. Na verdade, antes, o perfil de usuário era muito mais limitado mesmo. Mas agora abriu bastante, assim como a quantidade máxima de amigos e limite de caracteres por publicação. Obrigada por lembrar, tirei do post o item sobre URL amigável. Bom, de qualquer forma, o perfil de usuário é bem mais restrito do que uma página. Bjao e suuuper obrigada por participar! :D

  • Laura

    Gostei do post!